Oficina Querétaro Norte
Apuesta por
el Desarrollo Competitivo

Ventas y Atención al Cliente

 
Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo
Área de Ventas y Atención al Cliente
Cod. GE126/Z
Modalidad Elearning:
Duración: 90 h / Duración Recomendada: 9 semanas

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Los objetivos del curso son:

  • Técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo.
  • Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización hacia los departamentos de empresa y/o organismos competentes.
  • Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente. Técnicas de comunicación en situaciones de orientación/información al cliente/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros dptos, instituciones u organismos.
  • Métodos de control de calidad y de mejora de procesos de atención/información al cliente/usuario.
Dirigido a

El curso está dirigido a alumnos interesados en la temática, y permitirá al usuario adquirir los
conocimientos y destrezas necesarias para desempeñar funciones relacionadas con la materia.

Temario

UD1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo

1.1 Normativa en defensa del consumidor.

1.2 Instituciones y organismos de protección al consumidor.

1.3 Procedimientos de protección al consumidor.

UD 2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo

2.1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.

2.2 Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.

2.3 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias.

2.4 Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.

2.5 Proceso de tramitación y gestión de una reclamación.

2.6 Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.

2.7 La actuación administrativa y los actos administrativos.

UD3 . Mediación y arbitraje en materia de consumo

3.1 Conceptos y características.

3.2 La mediación.

3.3 El arbitraje de consumo.

3.4 Procedimientos de arbitraje en consumo.

3.5 Documentación en procesos de mediación y arbitraje.

UD4 . Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo

4.1 Conceptos.

4.2 Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones.

4.3 Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones.

4.4 Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos
de consumo.

UD5 .Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios

5.1 Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).

5.2 Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.

5.3 Caracterización del proceso de negociación.

5.4 Planes de negociación.

UD6 .Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones

6.1 Tratamiento de las anomalías.

6.2 Procedimientos de control del servicio.

6.3 Indicadores de calidad.

6.4 Evaluación y control del servicio.

6.5 Análisis estadístico.

Material Entregado

El curso está compuesto por material interactivo, con:

  • Videos explicativos de cada unidad didáctica
  • Pruebas de evaluación 
  • Tutorización on line
  • Examen Final
Requisitos Especiales de Acceso

Requisitos de acceso:

  • No se establecen requisitos de acceso previos


Requisitos para obtener la titulación:

  • Lectura / Estudio del material didáctico completo
  • Visionado de los videos formativos
  • Completar el 100% de las autoevaluaciones
  • Superar el examen final con nota superior al 60%
Títulación Otorgada

Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo

Título emitido por

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